민원공무원 보호를 강화하고상호 존중하는 민원문화를 조성한다

 

민원공무원 보호를 강화하고 상호 존중하는 민원문화를 조성한다

- 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책 발표 - 악성민원 예방·대응부터 피해공무원 보호, 민원서비스 품질개선, 올바른 민원문화 정착 등 다양한 정책과제 포함

 

악성민원으로부터 안전한 민원환경을 조성해 민원공무원들이 더욱 신속․공정한 민원 처리에 전념할 수 있도록 하고, 궁극적으로 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 만들어간다.

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정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했고,

이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.

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그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위*로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.

* (’19년) 38,054건 → (’20년) 46,079건 → (’21년) 51,883건 → (’22년) 41,559건

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지난 3월 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.

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특히 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사*에 따르면, 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.

* 국민 2,361명 참여, 4.8.～4.15. 8일간 조사 (온라인 국민소통창구 ‘소통24’ 활용)

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이에 따라 정부는 민원공무원을 보다 근본적으로 보호할 수 있는 방안을 담은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)’을 마련했고, 5월 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 확정해 발표했다.

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행정안전부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견*을 적극 청취하고, 범정부 관계기관TF**를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의했다.

* 지자체 민원공무원, 청년공무원 등 간담회 총 15회 실시(3.8.-4.15.), 전 지자체 민원공무원 의견수렴(서면, 3.11.-3.29.)

** 행정안전부를 중심으로 중앙행정기관, 지방자치단체 등 17개 기관 참여

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이에 이번 종합대책에는 ① 악성민원 사전 예방 및 조기 차단 ② 악성민원 대응 및 피해공무원 보호 ③ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 ④ 민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함됐으며, 주요 내용은 다음과 같다.

 

< 1. 악성민원 사전 예방 및 조기 차단 >

 

악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.

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먼저, 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.

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그간 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형*이 세분화되어 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠다.

* 현재 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」에 특이민원 유형을 4개(폭언, 폭행, 장시간 전화, 반복전화)로 분류

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악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화*하여 대응방안을 각급 기관에 안내한다.

* (예시) 위법행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류

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전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.

민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.

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민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.

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이외에도 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

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악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하고자 종결 가능한 민원 대상을 확대한다.

통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있는 경우 종결할 수 있도록 개선하고,

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동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.

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또한, 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.

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실효성이 크고, 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단들을 도입한다.

현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다.

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그리고 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보(성명 등)가 공개되어 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.

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< 2. 악성민원 대응 및 피해공무원 보호 >

 

악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해공무원상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.

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기관 차원의 대응이 이루어지도록 악성민원 전담 대응조직 중심의 대응체계를 구축한다.

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악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원한다.

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기관별, 범정부 전담 대응팀이 하반기부터 운영될 수 있도록 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진해나갈 예정이다.

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법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 시 활용할 수 있는 상세 지침을 마련해 제공한다.

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민원공무원에 대한 보호조치가 현행 법령상 의무화되어있는 만큼, 실제 현장에서 충실히 이행되도록 관리한다.

각 기관이 매년 보호조치에 대한 이행계획을 수립하고, 행정안전부가 민원서비스 종합평가* 등을 통해 이를 평가한다.

* 행정안전부와 국민권익위원회 합동으로 중앙행정기관, 지자체, 교육청 등 전국 307개 행정기관의 민원서비스 수준을 평가하고 그 결과를 공개 중

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수사기관과 공조체계를 강화해 비상상황에 대응한다.

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민원실 비상벨을 설치, 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.

 

악성민원으로 피해를 입은 공무원이 회복하고 치유할 수 있는 충분한 시간을 부여하고, 회복과 치유를 위한 다양한 지원을 제공한다.

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‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다.

피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(핫라인)를 신설한다.

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심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다.

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민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공해 참여자·기관에게 결과를 피드백하고, 건강검진 시 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.

 

< 3. 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 >

민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화해 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.

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민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석해 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련하고,

관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI를 도입해 민원공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.

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경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화한다.

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민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.

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또한 신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높일 예정이다.

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그 외 민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고,

시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.

 

< 4. 민원공무원 사기진작 >

민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성해 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.

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민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.

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민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.

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민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.

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악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다.

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민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고, 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.

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중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체도 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해나갈 예정이다.

「민원처리법」,「정보공개법」등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검할 계획이다.

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또한 정부는 민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성 민원인에 대한 처벌 규정을 신설하는 것 같이 그 필요성이 제기됐으나 법적 검토나 사회적 합의가 필요한 방안에 대해서는 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나갈 예정이다.

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이상민 행정안전부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다.”라고 말하며,

“이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다.”라고 밝혔다.